PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
DOI:
https://doi.org/10.34127/jrlab.v13i1.1035Abstract
The purpose of this study was to analyze the effect of service quality and price perceptions on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. This research method is quantitative. The population in this study were all people who had used Rahayu Tour Travel services. The sample of this study was 140 respondents. This sampling technique uses purposive sampling. The data used in this research is primary data. The data analysis technique used in this research is descriptive analysis and Structural Equation Model (SEM) analysis with Smart Partial Least Square (PLS). The results of this study are that Service Quality and Price Perception have a positive and significant effect on Customer Loyalty. Service Quality and Price Perception have a positive and significant influence on Customer Satisfaction. Customer Satisfaction and Service Quality have a positive and significant influence on Customer Loyalty. Price Perception has a positive and significant influence on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as a mediating variable. Keywords: Service Quality, Price Perception, Customer Loyalty, Customer SatisfactionReferences
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan KA Lokal Bandung Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 5(1), 1653.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Ariadi Yudha Nugroho, R. H. M. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Members Game Center Skyland Kota Semarang). Jurnal Penelitian Ekonomi Dan Bisnis, 7(4), 1–7.
Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 63–68.
Bintari, W. P., Udayana, I., & Maharani, B. D. (2022). Pengaruh Usability, Information Quality, dan Service Interaction Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri). Jurnal Perspektif, 20(1), 68–75. https://doi.org/10.31294/jp.v20i1.12286
Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(11), 6762. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p19
Dewi, M. P. (2020). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM. Wongsolo Malang. Iqtishoduna, 16(2), 167–190. https://doi.org/10.18860/iq.v16i2.9242
Familiar, K., & Maftukhah, I. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 4(4), 348–354. https://doi.org/10.15294/maj.v4i4.8888
Fera, & Pramuditha, C. A. (2021). Pengaruh Kualitas Produk , Harga , Promosi , Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Xiaomi Di Kota Palembang. Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen, 3(1), 1–13.
Ghozali, I. (2019). Aplikasi Analisis Multivariete. Universitas Diponegoro.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282.
Hadithya, R., & Hidayah, R. T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Menerapkan Protokol Kesehatan Covid – 19 Terhadap Minat Siswa/I Smp Dan Sma Di Kecamatan Baleendah Untuk Mengikuti Bimbingan Belajar (Studi Kasus Bimbingan Belajar Ens). Jurnal Manajemen & Bisnis Kreatif, 6(2), 107–119. https://doi.org/10.36805/manajemen.v6i2.1435
Hadju, H. Z., & Sitohang, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Keputusan Pembelian pada Jasa Transportasi PT PELNI Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 9(8), 1–18.
Hamuda, D. D. (2017). Pengaruh Lokasi, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Berbelanja Di Matahari Department Store Java Mall Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7(1), 47–56.
Hidajat, K., & Fahlevi, A. (2020a). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi Kepuasan Konsumen Generasi Milenial Masa Pandemic Covid-19 (Survei Pengguna Tokopedia Generasi Milenial Jakarta Utara). Journal for Business and Entrepreneurship, 4(2), 1–17.
Hidajat, K., & Fahlevi, A. (2020b). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi Kepuasan Konsumen Generasi Milenial Masa Pandemic Covid-19 (Survei Pengguna Tokopedia Generasi Milenial Jakarta Utara). Journal for Business and Entrepreneurship, 4(2), 1–17.
Indiarto, R. P., & Triandewo, M. A. (2021). Customer Satisfaction and Their Impact to Customer Loyalty on Kopi Kenangan in Jakarta. International Journal of Business, Economics and Law, 25(2), 49–59.
Indriyati, I. N., Daryanto, A., & Oktaviani, R. (2018). Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Persepsi Konsumen PT Home Credit Indonesia. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 4(2), 261–270. https://doi.org/10.17358/jabm.4.2.261
Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 5955–5982. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i11.p06
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid 1. Erlangga.
Lengkong, A. P., Pio, J. R., & Mangindaan, J. V. (2021). Pengaruh Brand Awareness dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Pakaian H.A.R.V Official di Manado. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 11(2), 61–68.
Lestari, A. B., Musfiana, Ruaida, & Raihani. (2022). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Permasi Textile Gampong Baru Banda Aceh. Jurnal Economica Didactica, 3(2).
Lo, E. L., Marpaung, F. K., Chandra, M., Queteres, W., & La’ia, D. F. (2022). Pengaruh Harga, Kupon Promosi dan Kepuasan Konsumen terhadap Minat Ulang Menggunakan Jasa Transportasi Go-Jek pada Mahasiswa Universitas Prima Indonesia Medan. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(2), 517–524.
Marpaung, B., & Mekaniwati, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen serta Dampaknya Pada Keputusan Pembelian Studi Pada Konsumen Alat Mesin Pengolah Kopi di Pt. Karya Mitra Usaha. JIMKES Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 8(1), 29–38.
Mbete, G. S., & Tanamal, R. (2020). Effect of Easiness, Service Quality, Price, Trust of Quality of Information, and Brand Image of Consumer Purchase Decision on Shopee Online Purchase. Jurnal Informatika Universitas Pamulang, 5(2), 100. https://doi.org/10.32493/informatika.v5i2.4946
Muhtarom, A., Syairozi, I., & Wardani, N. D. (2022). Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing, Dan Kepercayaan Terhadap Peningkatan Penjualan Dimediasi Loyalitas Pelanggan Pada Umkm Ayam Potong Online Elmonsu. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 5(1), 743–755. https://doi.org/10.36778/jesya.v5i1.628
Murtiningsih, E., Susanti, R., & Indriastuti, D. R. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 20(1).
Nalendra, A. R. A. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan harga kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pelanggan im3 madiun). JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer), 3(2), 281–288.
Novitasari, A. E., Wiyadi, W., & Setiawan, I. (2020). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Gigi RSUD Kabupaten Karanganyar yang Dimediasi oleh Kepercayaan Pasien. Proceeding of The URECOL, hlm. 304-309.
Nuraeni. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Online Grab. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 8(1), 95.
Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35–39. https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39
Pereira, D., Giantari, N. G. K., & Sukaatmadja, I. P. G. (2018). Pengaruh Service Quality Terhadap Satisfaction dan Customer Loyalty Koperasi Dadirah di Dili Timor-Leste. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 3(5), 455–488.
Prasyanti, P. A., Ningrum, N. R., & Basri, A. I. (2021). Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Equilibirium: Jurnal Ilmu Manajemen, 1(1), 16–23.
Putri, R. Yo. T. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Dimediasi Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Pada Persaudaraan ART GLASS. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 9(7), 1–14.
Rachmawaty, A. (2021). Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Nilai Belanja Utilitarian dan Nilai Belanja Hedonis Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Shopee di Asrama Praja Rakcaka Denpasar Bali) (Vol. 3, Issue 2).
Rafiah, K. K. (2019). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Berbelanja melalui E-commerce di Indonesia. Al Tijarah, 5(1), 46–56. https://doi.org/10.21111/tijarah.v5i1.3621
Saputra, G. W., & Ardani, I. G. A. K. S. (2022). Pengaruh Digital Marketing, Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. Coopetition Jurnal Ilmiah Manajemen, 13(2), 249–258. https://doi.org/10.32670/coopetition.v13i2.1057
Sari, H. V. P., & Andjarwati, A. L. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Biskuit Oreo Di Carrefour Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 6(1), 1–9.
Septiani, R., & Nurhadi, N. (2020). Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Pengaruh E-Service Quality, Persepsi Harga, Dan Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Fokus Manajemen Bisnis, 10(2), 249. https://doi.org/10.12928/fokus.v10i2.2886
Solikha, S., & Suprapta, I. (2020). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada PT. GO-JEK). Jurnal Ekobis Ekonomi Bisnis & Manajemen, 10(1), 67–81. https://doi.org/10.37932/j.e.v10i1.91
Suastini, I. A. K. S., & Mandala, K. (2018a). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi Penjualan, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(1), 84. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i01.p04
Suastini, I. A. K. S., & Mandala, K. (2018b). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi Penjualan, Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(1), 84. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i01.p04
Sugiyono. (2019). Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D. CV Alfabeta.
Sumarsid, & Paryanti, A. B. (2021). Analisis Pengaruh Customer Satisfaction Dan Trust IN BRAN Terhadap Customer Retention (Studi Kasus Pengguna Kartu XL di Sekolah Tinggi Manajemen Labora). Jurnal Mitra Manajemen, 12(2), 85–96.
Sunarsi, D. (2020). Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Giant Dept Store Cabang BSD Tangerang. E-Mabis: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 21(1), 7–13.
Suzana, A. J., Hariyono, B., Masita, T. E., & Najmudin. (2022). The Mediation Role Of Customer Satisfaction On The Influence Of Price Perception, Product Quality, And Service Quality To Customer Loyalty. Epra International Journal of Multidisciplinary Research (IJMR)-Peer Reviewed Journal, 8(9), 144–153. https://doi.org/10.36713/epra11191
Syafnidawaty. (2020). Apa Itu Populasi Dan Sampel Dalam Penelitian. Raharja.Ac.Id. https://raharja.ac.id/2020/11/04/apa-itu-populasi-dan-sampel-dalam-penelitian/
Tampubolon, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasanpelanggan Pada Pt. Matahari Departemen Store Tbk. Cabang Binjai. Jumansi Stindo, 2(3), 1–17.
Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran Prinsip dan Penerapan. Penerbit Andi.
Ulfa, M., & Mayliza, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pdam Kota Padang. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi, 8(2), 1–16.
Umar, Z. A. (2019). Strategi Bauran Pemasaran Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Ikan Tuna Olahan Pada PT. Betel Citra Seyan Gorontalo. Jurnal Inovasi, 9(1), 1–26.
Valentika, N. (2020). An Analysis of the Effect of Utilitarian Values on Shopee E-Commerce Satisfaction and Loyalty with SEM-PLS. Desimal: Jurnal Matematika, 3(2), 117–124. https://doi.org/10.24042/djm.v3i2.5939
Warganegara, T. L. P., & Alviyani, D. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Klinik Kecantikan Puspita Cabang Kotabumi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis (JMB), 1(2), 26–33.
Wiyadi, W., & Ayuningtyas, N. A. (2019). Product aspects of marketing effort and purchase intention. Humanities and Social Sciences Reviews, 7(3), 541–547. https://doi.org/10.18510/hssr.2019.7380
Downloads
Published
Issue
Section
License
Jurnal Lentera Bisnis disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.
Berdasarkan ciptaan pada https://plj.ac.id/ojs/index.php/jrlab
