ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, CITRA MEREK DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TRANSPORTASI ONLINE (GOJEK)

Harun Raudhatul Na’im; Wiyadi

doi:10.34127/jrlab.v13i3.1223

Authors

Harun Raudhatul Na’im Universitas Muhammadiyah Surakarta
Wiyadi Universitas Muhammadiyah Surakarta

DOI:

https://doi.org/10.34127/jrlab.v13i3.1223

Keywords:

Brand Image, Price, Service Quality, Word of Mouth

Abstract

This study aims to analyze the effect of service quality, price, brand image and word of mouth on online transportation customer satisfaction (gojek). This research method is quantitative. In this study, the population used is all people who have used Gojek Transportation services. The sampling technique in this study used purposive sampling. The data used in this study are primary data. The data collection method used in this study was a questionnaire. The data analysis technique used in this research is Multiple Linear Regression using the SPSS 25 test tool with validity test, reliability test, classical assumption test, hypothesis testing, f test, and t test, and determination coefficient test. The results showed that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. Price has no significant effect on customer satisfaction. Brand image has a positive and significant effect on customer satisfaction. Word of mouth has a positive and significant effect on customer satisfaction.

References

Alfonsius, A., Depari, G. S., & Huang, J. P. (2021a). Marketing Mix and Repurchase Intention of Cafe Industry During Covid-19: A Statistical and Data Mining Analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(2), 209. https://doi.org/10.24252/minds.v8i2.22171

Alfonsius, A., Depari, G. S., & Huang, J. P. (2021b). Marketing Mix and Repurchase Intention of Cafe Industry During Covid-19: A Statistical and Data Mining Analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(2), 209. https://doi.org/10.24252/minds.v8i2.22171

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94

Antin Rakhmawati, Muhammad Nizar, & Kholid Murtadlo. (2019). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-WWOM) dan Viral Marketing Terhadap Minat Berkunjung dan Keputusan Berkunjung. Sketsa Bisnis, 6(1), 13–21. https://doi.org/10.35891/jsb.v6i1.1584

Cuong, D. T., & Khoi, B. H. (2019). The relationship between service quality, satisfaction, trust and customer loyalty a study of convience stores in Vietnam. Journal of Advanced Research in Dynamical and Control Systems, 11(1 Special Issue), 327–333.

Dash, G., Kiefer, K., & Paul, J. (2021). Marketing-to-Millennials: Marketing 4.0, customer satisfaction and purchase intention. Journal of Business Research, 122(February 2020), 608–620. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.10.016

Diputra, I. G. A. W., & Yasa, N. N. (2021). The Influence of Product Quality, Brand Image, Brand Trust on Customer Satisfaction and Loyalty. American International Journal of Business Management (AIJBM), 4(1), 25–34.

Faizal, H., & Nurjanah, S. (2019a). Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Antara. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(2), 307–316. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i2.271

Faizal, H., & Nurjanah, S. (2019b). Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Antara. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(2), 307–316. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i2.271

Fajarudin, R. D., & Wihara, D. S. (2023a). Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Bangunan Pratama Kediri. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi, 2(1), 149–160.

Fajarudin, R. D., & Wihara, D. S. (2023b). Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Bangunan Pratama Kediri. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen Dan Akuntansi, 2(1), 149–160.

Fera, & Pramuditha, C. A. (2021a). Pengaruh Kualitas Produk , Harga , Promosi , Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Xiaomi Di Kota Palembang. Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen, 3(1), 1–13.

Fera, & Pramuditha, C. A. (2021b). Pengaruh Kualitas Produk , Harga , Promosi , Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Xiaomi Di Kota Palembang. Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen, 3(1), 1–13.

Hadju, H. Z., & Sitohang, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Fasilitas terhadap Keputusan Pembelian pada Jasa Transportasi PT PELNI Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (JIRM), 9(8), 1–18.

Hamuda, D. D. (2017). Pengaruh Lokasi, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Berbelanja Di Matahari Department Store Java Mall Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7(1), 47–56.

Handayani, I. T., Wajdi, F., & Wujoso, H. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Dokter Gigi Muda Di Rsgm Soelastri.

Hasdiansa, I. W., Hasbiah, S., & Aswar, N. F. (2022). Pengaruh Media Sosial Terhadap Perilaku Pembelian Ramah Lingkungan Generasi Milenial Dan Generasi Z. Journal of Education and Culture, 2(1), 64–70.

Ilyas, G. B., Rahmi, S., Tamsah, H., Munir, A. R., & Putra, A. H. P. K. (2020). Reflective model of brand awareness on repurchase intention and customer satisfaction. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(9), 427–438. https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO9.427

Itasari, A. A., Hastuti, N. H., & Supriyadi, A. (2020a). Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(0), 52–59.

Itasari, A. A., Hastuti, N. H., & Supriyadi, A. (2020b). Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(0), 52–59.

Juniantara, I. M. A., & Sukawati, T. G. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 7(11), 5955–5982. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2018.v07.i11.p06

Kadi, C. D. A., Purwanto, H., & Ramadani, L. D. (2021). Pengaruh E ‐ Promotion , E ‐ WOM dan lokasi terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel intervening Pendahuluan. MBR (Management and Business Review), 5(2), 224–238.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education,Inc.

Laksono, A. W., & Suryadi, A. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Merek Pada Pelanggan Geprek Bensu Di Kota Malang. Holistic Journal of Management Research, I(1), 9–12.

Lantang, L., & Keni, K. (2022). Pengaruh Service Quality dan Realthionship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Bank di Jakarta: Trust sebagai Variabel Mediasi. In Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan (Vol. 6, Issue 3, pp. 231–236). https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i3.18645

Maghfiroh, K. (2019). Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Implikasinya Pada Keputusan Pembelian Smartphone Xiaomi. Business Management Analysis Journal (BMAJ), 2(2), 34–44. https://doi.org/10.24176/bmaj.v2i2.4075

Melyana, Y., Astuti, H. W., Habe, H., Purnama, H., & Elina, M. (2023). Word of Mouth and Brand Image Terhadap Kepuasan Konsumen Maskapai Lion Air Di Radin Inten Ii Lampung. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 8(1), 39–48. https://doi.org/10.24967/ekombis.v8i1.1843

Murwanti, S., & Pratiwi, A. P. (2017). Pegaruh Kualitas Pelayanan dan Prmosi Terhadap Minat Beli Ulang Jasa Service Motor Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Bengkel Motor Ahass Cabang UMS). Seminar Nasional Riset Manajemen & Bisnis 2017, 9(2), 207–227.

Musri, A. O. (2020). Pelaksanaan Program Sustainable Development Goals (SDGs) Oleh Dinas Sosial Kota Pekanbaru Dalam Mengurangi Kemiskinan. In UIN Suska Riau. UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU.

Prakoso, F. A. (2022). Analisis Word of Mouth, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Mengunjungi Taman Margasatwa Ragunan dan Dampaknya terhadap Kepuasan Wisatawan. Jurnal Ilmu Manajemen Sosial Humaniora (JIMSH), 4(1), 32–41. https://doi.org/10.51454/jimsh.v4i1.435

Putra, P. (2021a). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Mie Sedaap. Jurnal Kewirausahaan, 8(1), 72.

Putra, P. (2021b). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Mie Sedaap. Jurnal Kewirausahaan, 8(1), 72.

Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021a). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226

Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021b). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226

Rahmawati, R., & Sentana, I. P. E. (2021). The Effect of Product Quality on Customer Loyalty with the Mediation of Customer Satisfaction. International Journal of Managerial Studies and Research (IJMSR), 9(2), 22–32. https://doi.org/10.52728/ijtc.v2i1.204

Ritonga, H. M., Pane, D. N., & Rahmah, C. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Emosional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Honda IDK 2 Medan. Jurnal Manajemen Tools, 12(2), 30–44.

Sari, A. I. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek ( Mahasiswa Pengguna Layanan Go-Ride dan Go-Food ). Jurnal Manajemen, 1–13.

Siregar, N., & Hakim, F. (2017). Pengaruh Pencitraan, Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Kampoeng Deli Medan. Jurnal Manajemen Tools, 8(2), 87–96.

Sofia, A., Pangaribuan, C. H., & Sitinjak, M. F. (2019). Factors of Coffee Shop Revisit Intention and Word-of-Mouth Mediated By Customer Satisfaction. Journal of Management and Business, 19(1), 1–14. https://doi.org/10.24123/jmb.v19i1.418

Solikha, S., & Suprapta, I. (2020). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada PT. GO-JEK). Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen, 10(1), 67–81. https://doi.org/10.37932/j.e.v10i1.91

Somantri, B., Afrianka, R., & Fahrurrazi. (2020). Pengaruh Gaya Hidup dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Iphone (Studi Kasus pada Siswa dan Siswi SMAN 3 Kota Sukabumi). Cakrawala-Repositori IMWI, 3(1), 1–10.

Sudirman, A., Halim, F., & Pinem, R. J. (2020a). Kepercayaan Sebagai Pemediasi Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(3), 66. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v3i3.4822

Sudirman, A., Halim, F., & Pinem, R. J. (2020b). Kepercayaan Sebagai Pemediasi Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(3), 66. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v3i3.4822

Sugiyono. (2013). Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.

Sumarsid, & Paryanti, A. B. (2021). Analisis Pengaruh Customer Satisfaction Dan Trust IN BRAN Terhadap Customer Retention (Studi Kasus Pengguna Kartu XL di Sekolah Tinggi Manajemen Labora). Jurnal Mitra Manajemen, 12(2), 85–96.

Syafnidawaty. (2020). APA ITU POPULASI DAN SAMPEL DALAM PENELITIAN. Raharja.Ac.Id. https://raharja.ac.id/2020/11/04/apa-itu-populasi-dan-sampel-dalam-penelitian/

Syahidin, S., & Adnan, A. (2022a). Analisis Pengaruh Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Andika Teknik Kemili Bebesen Takengon. Gajah Putih Journal of Economics Review, 4(1), 20–32. https://doi.org/10.55542/gpjer.v4i1.209

Syahidin, S., & Adnan, A. (2022b). Analisis Pengaruh Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Andika Teknik Kemili Bebesen Takengon. Gajah Putih Journal of Economics Review, 4(1), 20–32. https://doi.org/10.55542/gpjer.v4i1.209

Tomida, M., & Satrio, B. (2016). Pengaruh Harga dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Footwear Yongki Komaladi. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 5(7), 1–15.

Umar, Z. A. (2019). Strategi Bauran Pemasaran Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Ikan Tuna Olahan Pada PT. Betel Citra Seyan Gorontalo. Jurnal Inovasi, 9(1), 1–26.

Warganegara, T. L. P., & Alviyani, D. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Klinik Kecantikan Puspita Cabang Kotabumi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis (JMB), 1(2), 26–33.

Wirananta, Z., Rezika, M., Rinaldi, I., & Ilham Zet, I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga PT GOJEKTerhadap Kepuasaan Konsumen GO-FOOD Di Padang. 1(2), 179–190.

Yufa, N. I. H., & Lestari, W. D. (2023). Pengaruh Relationship Marketing , Kualitas Pelayanan , Dan Pengaruh Potongan Harga Dan Kualitias Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Mirai Management, 8(2), 614–626.

Yulisetiarini, D., & Mawarni, T. D. (2021). The influence of service quality, brand image, and store atmosphere on customer loyalty through customer satisfaction at indomaret plus jember. Quality - Access to Success, 7(2), 163–170.

Zuhdi, S. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Grab Teknologi Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(1), 87–96. https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i1.1276