PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA NBTRANS TOUR AND TRAVEL
DOI:
https://doi.org/10.34127/jrlab.v14i2.1462Keywords:
Service Quality, Word Of Mouth, Service Usage DecisionAbstract
This study aims to analyze the extent to which Service Quality and Word of Mouth influence consumer decisions in using NBTrans Tour and Travel services in the Sidoarjo area. This research uses a quantitative approach. The sample selection was carried out through purposive sampling technique, with a population consisting of the Sidoarjo community and a total of 110 respondents. Data were collected through field observations, interviews, distributing questionnaires, and literature studies. Data analysis was carried out using the Structural Equation Modeling (SEM) method on a component basis through the Partial Least Square (PLS) approach. The results of the analysis show that Service Quality has a positive and significant effect on decisions in using services, as well as Word of Mouth which also has a positive and significant effect on consumer decisions on the selection of NBTrans Tour and Travel services.
References
Agustin, M. (2024). Pengaruh Perceived Ease Of Use Dan Perceived Of Usefulness Terhadap Keputusan Penggunaan Aplikasi Tranportasi Online Maxim (Studi Pada Masyarakat Kota Bogor) (Doctoral dissertation, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Pakuan).
Batu, R. L., Suryani, N. I., Septia, N., & Sekaryahya, P. F. (2020). Pengaruh Harga dan Inovasi Layanan Aplikasi terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Taksi Express: Survei pada Pengunduh Aplikasi Express Taxis. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 1(1), 1-22.
Databoks (2022). “Survei Alasan Penggunaan Layanan Online Travel Agent (OTA) Tahun 2022”https://databoks.katadata.co.id/layanan-konsumen-statistik, diakses pada 5 Desember 2024 pukul 23.41
Hayati, D. P., Hariyani, D. S., & Kadi, D. C. A. (2021, November). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Lokasi, Citra Perusahaan, Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pengguna Jasa Pengiriman. In SIMBA: Seminar Inovasi Manajemen, Bisnis, dan Akuntansi (Vol. 3).
Hikmawati, F. (2020). Metodologi Penelitian (1st ed.). PT Raja Grafindo Persada.
Khoir, M. M., & Soebiantoro, U. (2022). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan dan Promosi terhadap Minat Penggunaan E-Wallet LinkAja di Kota Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains), 7(2), 752-756.
Kotler Phillp. (2022). manajemen pemasaran. Pearson Global Edition.
Liswandany, F., Supriyono, S., & Fitriyah, Z. (2021). Pengaruh lokasi dan word of mouth terhadap keputusan pembelian pada dolan kopi surabaya. SEIKO: Journal of Management & Business, 4(2), 71-80.
Meilina, N. W., & Purwanto, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Keikutsertaan Program BPJS Ketenagakerjaan Bojonegoro. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(5), 6769-6777.
Mulyanto, D. (2022). Word Of Mouth, Harga, Kualitas Pelayanan Dan Dampaknya Pada Keputusan Pengguna Jasa Transportasi Gojek Di Kota Surakarta. MUARA: Jurnal Manajemen Pelayaran Nasional, 5(1).
Permana, A., dkk. (2022). Analisis Pengaruh Lokasi, Kualitas Pelayanan, dan Promosi Online terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Manajemen, 20(2), 154-165.
Purnawan, I. K. A. W., & Suarmanayasa, I. N. (2021). Pengaruh Word Of Mouth Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Gojek Di Kota Denpasar. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2), 217-225.
Rizal, M., & Wahyuni, D. U. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Produk Mebel (Studi Empiris Pada UD. Sumber Rejeki Surabaya). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 10(7).
Rozi, I. A., & Khuzaini, K. (2021). Pengaruh Harga, Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Di Marketplace Shopee. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen (Jirm), 10(5).ruwme
Solomon, M. R. (2018). Consumer behavior: Buying, having, and being (12th ed.). Pearson
Starda, M. A. B., Dahda, S. S., & Widyaningrum, D. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi, Brand Ambassador, dan Citra Merek terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa J&T Express Gresik Menggunakan Metode Regresi Linier Berganda. Justi (Jurnal Sistem Dan Teknik Industri), 2(2), 278-289.
Triyono, A., & Susanti, D. N. (2021). Pengaruh Word of Mouth, Healthy Lifestyle, dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Merek Polygon di Kabupaten Kebumen. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi (JIMMBA), 3(3), 484-494.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Author
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Jurnal Lentera Bisnis disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.
Berdasarkan ciptaan pada https://plj.ac.id/ojs/index.php/jrlab
