ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Erigo Store di Surakarta)

Achmad  Muchtaris; Zulfa  Irawati

doi:10.34127/jrlab.v14i2.1601

Authors

Achmad Muchtaris Universitas Muhammadiyah Surakarta
Zulfa Irawati Universitas Muhammadiyah Surakarta

DOI:

https://doi.org/10.34127/jrlab.v14i2.1601

Keywords:

Electronic Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

This study aims to analyze the influence of Electronic Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty, with Customer Satisfaction as a mediating variable, among customers of Erigo Store in Surakarta. The research is motivated by the increasingly competitive fashion industry and the importance of building customer loyalty through digital services and a strong brand image. A quantitative approach was employed, using a survey method with 130 respondents selected through purposive sampling. Data were collected via an online questionnaire and analyzed using Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) with the SmartPLS 3.2 software. The results show that Electronic Service Quality and Brand Image have a positive and significant effect on both Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Additionally, Customer Satisfaction significantly influences Customer Loyalty. The findings further reveal that Customer Satisfaction mediates the relationship between Electronic Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty. These results highlight the critical role of digital service and brand perception in shaping satisfaction and loyalty in the modern fashion business context.

References

Aisyah, D., & Engriani, Y. (2019). Pengaruh Reputasi, Kualitas Informasi, dan e-WOM ter-hadap Minat Beli pada Situs Jual Beli Online Tokopedia yang Dimediasi oleh Ke-percayaan Pelanggan. Jurnal Kajian Manajemen Dan Wirausaha, 1(4), 48–59. https://doi.org/10.24036/jkmw0278990

Ananda, I. P. S. N., & Setiawan, P. Y. (2024). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Pada Pelanggan GO-JEK Di Denpasar. Relasi : Jurnal Ekonomi, 20(1), 14–31. https://doi.org/https://doi.org/10.31967/relasi.v20i1.646

Andrian, W., & Fadillah, A. (2021). Pengaruh Citra Merek, Pengalaman Merek, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Airasia. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatu-an, 2(1), 53–60. https://doi.org/10.37641/jipkes.v2i1.586

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Go-jek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94

Arfifahani, D. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Concordia Executive Lounge Terminal A Bandara International Adisutjipto Yogyakarta). Jurnal Ekobis Dewantara, 1(3), 42–47.

Asnawi, A. A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M., & Karim, F. (2019). The influ-ence of hospital image and service quality on patients’ satisfaction and loyalty. Man-agement Science Letters, 9(6), 911–920. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.2.011

Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 63–68.

Cantona, C. F., & Alvita, M. (2024). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loy-alitas Pelanggan pada Shopee dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Interven-ing. GEMILANG: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 4(3), 73–86. https://doi.org/https://doi.org/10.56910/gemilang.v4i3.1535

Darojat, I. (2020). Analisis Pengaruh Daya Tarik Wisata dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Berkunjung Ulang Dengan Kepuasan Pegunjung Sebagai Variabel Intervening. Dynamic Management Journal, 21(1), 1–9.

Dewa, C. B., & Safitri, L. A. (2020a). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan OVO pada Masa Physical Distancing. AS-SET: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1). https://doi.org/10.24269/asset.v3i1.2652

Dewa, C. B., & Safitri, L. A. (2020b). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan OVO pada Masa Physical Distancing. AS-SET: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 3(1). https://doi.org/10.24269/asset.v3i1.2652

Dewi, M. P. (2020). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM. Wongsolo Malang. Iqtishodu-na, 16(2), 167–190. https://doi.org/10.18860/iq.v16i2.9242

Dhirtya, D. A. M. C., & Warmika, I. G. K. (2024). Pengaruh Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Mediasi Persepsi Nilai Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, 11(3), 549–568.

Efendy, M. A. S., Meiriyanti, R., & Setiawati, I. (2024). Apakah Kepuasan Pelanggan Dapat Memediasi Loyalitas Pelanggan Pada Produk Skin Care Wardah. Jambura: Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, 7(2).

Familiar, K., & Maftukhah, I. (2018). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal, 4(4), 348–354. https://doi.org/10.15294/maj.v4i4.8888

Ghafar, B. F. (2019). Analisis Hubungan Kepuasan Pelanggan, Citra Merek Dan Ke-percayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Handphone Samsung (Survei Pada Mahasiswa Pengguna Handphone Samsung Di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta). Paper Knowledge. Toward a Media History of Documents, 8(2), 1–13.

Ghozali, I. (2019). Aplikasi Analisis Multivariete. Universitas Diponegoro.

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 273–282.

Hamuda, D. D. (2017). Pengaruh Lokasi, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepu-tusan Berbelanja Di Matahari Department Store Java Mall Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 7(1), 47–56.

Haryono, N., & Octavia, R. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Industri Elektro Dan Penerbangan, 4(1), 20–27.

Istiyawari, L., Hanif, M. R., & Nuswantoro, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Per-sepsi Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Solusi, 19(3), 329. https://doi.org/10.26623/slsi.v19i3.4053

Juliandi, A. (2018). Struktural Equation Model Partial Least Square (SEM-PLS) Menggunakan SmartPls. Program Pascasarjana Universitas Batam.

Kazaure, M. A., Abdullah, A. R., Jantan, A. H., & Zawawi, D. B. (2020). Influences of TPB variable on smes intention to adopt online crowdfunding services in Nigeria. In-ternational Journal of Advanced Science and Technology, 29(4 Special Issue), 981–993.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. PT Indeks.

Lestari, E. D., & Gunawan, C. (2021). Pengaruh E-Wom Pada Media Sosial Tiktok Ter-hadap Brand Image Serta Dampaknya Pada Minat Beli. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Sosial Available, 1(2), 75–82.

Maharani, P. S. S. D., & Jatra, I. M. (2019). Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pegaruh Marketing Mix Terhadap Niat Beli Ulang Dewata Kaos di Denpasar. E-Jurnal Mana-jemen, 10(7), 632–651.

Maimunah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Cita Rasa Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen. IQTISHADequity Jurnal MANA-JEMEN, 1(2), 57–68. https://doi.org/10.51804/iej.v1i2.542

Mursyid, M., Purwanta, P., & Suliantoro, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Madiun. Albama: Jurnal Bisnis Administrasi Dan Manajemen, 16(1), 78. https://doi.org/10.56606/albama.v16i1.123

Persada, S. F., Dalimunte, I., Nadlifatin, R., Miraja, B. A., Redi, A. A. N. P., Prasetyo, Y. T., Chin, J., & Lin, S. C. (2021). Revealing the behavior intention of techsavvy genera-tion z to use electronic wallet usage: A theory of planned behavior based measurement. International Journal of Business and Society, 22(1), 213–226. https://doi.org/10.33736/IJBS.3171.2021

Putranto, A. D., & Astuti, M. (2022). Effect of Brand Image, Fashion Involvement, Hedonic Value on Impulse Buying with Positive Emotion as Intervening Variables in Depart-ment Stores. Academia Open, 7(2), 1–18. https://doi.org/10.21070/acopen.7.2022.2652

Riyadi, S. D., Shinta H.W, A., Andriani, D. R., & Anam, M. A. S. (2024). The Impact of Service Quality Relationship on Customer Loyalty at Legendary Restaurants R4 in Malang City. HABITAT, 35(1), 51–64. https://doi.org/https://doi.org/10.21776/ub.habitat.2024.035.1.6

Rusandy, D. S. (2018). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan yang Dimedi-asi Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Titin Trenggalek. Jurnal Riset Inspirasi Manajemen Dan Kewirausahaan, 2(1), 1–11. https://doi.org/10.35130/jrimk.v2i1.25

Saputra, D. A., & Padmantyo, S. (2023). Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, 2(12). https://doi.org/https://doi.org/10.34127/jrlab.v12i2.768

Siregar, A. P., Tannady, H., Jusman, I. A., Cakranegara, P. A., & Arifin, S. (2022). Peran Harga Produk Dan Brand Image Terhadap Purchase Decision Produk Cold Pressed Juice Re. Juve. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(5), 2657–2665.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sumarsid, & Paryanti, A. B. (2021). Analisis Pengaruh Customer Satisfaction Dan Trust IN BRAN Terhadap Customer Retention (Studi Kasus Pengguna Kartu XL di Sekolah Tinggi Manajemen Labora). Jurnal Mitra Manajemen, 12(2), 85–96.

Suryani, N. K., & Lestari, N. P. N. E. (2020). Pengaruh Website Quality,Trust, Dan E-Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen Pada E-Commerce Pengguna Situs shopee.co.id. TIERS Information Technology Journal, 1(2), 34–43.

Thungasal, C., & Siagian, H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasuari. Agora, 7(1), 287133.

Tjiptono, F. (2018). Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.

Ulfa, M., & Mayliza, R. (2019a). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pdam Kota Padang. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi, 1–16.

Ulfa, M., & Mayliza, R. (2019b). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pdam Kota Padang. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi, 1–16.

Warganegara, T. L. P., & Alviyani, D. (2020). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pe-layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Klinik Kecantikan Puspita Cabang Ko-tabumi. Jurnal Manajemen Dan Bisnis (JMB), 1(2), 26–33.