ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DOI:
https://doi.org/10.34127/jrlab.v11i3.652Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan Bimbel SCI Jakarta. Penelitian ini dilakukan dari Januari - Juni 2022, dengan jenis penelitian eksplanatori yang juga bersifat korelasional, dengan metode survey menggunakan kuesioner dimana yang menjadi responden adalah siswa Bimbel SCI Jakarta. populasi dari penelitian ini adalah sebanyak 50Siswa, kemudian melalui rumus Slovin ditetapkan sampel sebesar 44 responden. Analisis data dilakukan secara deskriptif dan uji hipotesis, dimana hasil penelitian secara deskriptif variabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan maupun Kepuasan Pelanggan berada dalam kategori mendekati setuju, artinya bahwa siswa Bimbel SCI Jakarta setuju bahwa Bimbel SCI Jakarta memenuhi indikator-indikator masing-masing variabel. Pada Uji Hipotesis melalui hasil SPSS terhadap tabel Anova dimana hipotesis (1) Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, hipotesis (2) Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Kemudian pada hipotesis (3) Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kata Kunci: Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
References
Aditya, Tjiptjono, (2011), “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian”. 2011:23.
Adrianto et al. (2016). “Pengaruh Kinerja Pegawai Dan Sistem Pelayanan Terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Transportasi Udara”. Jurnal Administrasi Publik (JAP). Vol.3, No. 12. Halaman 2014-2020
Aribowo, D. P. & Nugroho, M. A. (2013). “Pengaruh Trust Dan Perceived Of Risk Terhadap Niat Untuk Bertransaksi Menggunakan E-Commerce”. Jurnal Nominal, 1(3), 1–18
Arikunto, Suharsimi. (2010). “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”. Jakarta: Rineka Cipta
Awaludin, Adam and Mahrani, (2016). “The Effect of Job Satisfaction, Integrity and and Motivation on Performance”. The International Journal Of Engineering And Sciences (IJES). Vol.5. Halaman 47-52.
Aqib, Zainal. (2013). “Model-Model, Media, dan strategi Pembelajaran Kontekstual (Inovatif)”. Bandung: Yrama Widya.
Chusnul Rofiah1 dan Dwi Wahyuni, (2016),“Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang”, ISSN: 2549-6018 (online) ISSN: 1907-7513, STIE PGRI Dewantara Jombang, STKIP PGRI Jombang.
Daniel P, Et Al, (2016), “Pengaruh Service Quality Terhadap Satisfaction Dan Customer Loyalty Koperasi Dadirah Di Dili Timor-Leste”, E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, ISSN: 2337-3067 5.3: 455-488 455 Bali, Indonesia
Danesh, S. N., Nasab, S. A., & Ling, K. C. (2012). “The study of customer satisfaction, customer trust and switching barriers on customer retention in malaysia hypermarkets”. International Journal of Business and Manage-ment, 7(7), 141–150.
Daryanto dan Ismanto Setyobudi, (2014). “Konsumen dan Pelayanan Prima”. Yogyakarta. Gava Media
Diza, F., Moniharapon, S., & Ogi, I. W. J. (2016). “Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen (studi pada PT fifgroup cabang manado)”. Jurnal EMBA, 4(1), 109–119
Donni Junni Priansa. (2017). “Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer”. Bandung: Alfabeta
Dutta, Soumitra; Dutton, William H dan Law, Ginette. (2011). “The New Internet World: A Global Perspective on Freedom of Expression, Privacy, Trust, and Security Online”. Social Science Research Network
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2011). “Service, Quality and Satisfaction”, ed. 3. Yogyakarta, Andi.
Fandy, Tjiptono. (2011). “Service Management Mewujudkan Layanan Prima”. Edisi 2. Yogyakarta: Andi
Firdayanti, R. (2012). “Persepsi Risiko Melakukan E-commerce dengan Kepercayaan Konsumen Dalam Membeli Produk Fashion Online”. Journal of Social and Industrial Psychology. Vol. 1. No. 1 (1 – 7)
Gerson, F. Richard, (2017). “Mengukur Kepuasan Pelanggan”. Jakarta: Penerbit PPM.
Ghozali, Imam. 2018. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang
Gul, R. (2014). “The relationship between reputation, customer satisfaction, trust, and loyalty”. Journal of Public Administration and Governance, 4(3), 368–387
Gunawan, Imam. “Metode Penelitian Kualitatif.”: Teori & Praktik Jakarta: PT Bumi Aksara. 2013.
Handoko, TH, (2008). “Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia”. Edisi 2. Yogyakarta: BPFE
Hadiyati, Ernani. (2011). “Kreativitas dan Inovasi Berpengaruh Terhadap Kewirausahaan Usaha Kecil”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahan Vol 13, 8-16. Diakses dari: http: // ced.petra.ac.id /index. php/ man/ article/ view/ 18240
Hasibuan. (2010). “Manajemen Sumber Daya Manusia”. Jakarta : Bumi Aksara
Jahanshahi, (2011). “Study the Effects of Customer Service and Product Quality on CustomerSatisfaction and Loyalty”, Universiti Teknologi Malaysia, Malaysia International Journal of Humanities and Social Science Vol. 1 No.7
Jasfar, Farida. (2012).”9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa”. Jakarta : Salemba Empat.
Kevin Putra Mahendra dan Ratih Indriyani (2018), “Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Cv Mitra Perkasa Utomo”,
Kotler, Philip., Keller, Kevin L. (2013). “Manajemen Pemasaran”, Jilid Kedua, Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Keller, (2012). “Manajemen Pemasaran” edisi ketigabelas jilid 1 dan 2 dialihbahasakan oleh Bob Sabran, Jakarta: Erlangga
Kotler dan Amstrong dalam Ginting, (2011) “Manajemen Pemasaran”. Edisi kedua. Jakarta: PT.Indeks. Kotlerm P. And Keller, K. 2012. Marketing Management 14 Edition. Prentice Hall. Upper Sadle River. New Jersey.
Kotler, Philip. & Gary Armstrong. (2014). “Principle Of Marketing”, 15th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall
Laely, N. (2016). “Analisis pengaruh kepercayaan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pada PT. Telkomsel di kota Kediri”. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen, 3(2), 61–74.
Leninkumar, V. (2017). “The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty”. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4)
Lovelock, C, dan John Wirtz, (2011). “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Jakarta : Erlangga
Lupiyoadi, Rambat. 2014. “Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi”. Edisi ke-3. Jakarta: Salemba Empat
Maharani, Astri Dhiah. (2010). “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Tabungan Bank Mega Semarang”. Skripsi. Dipublikasikan (Online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas Ekonomi (http://core.ac.uk/download/pdf/11721664.pdf, diakses 14 Februari 2015).
Mangkunegara. (2017). “Evaluasi Kinerja SDM”, Bandung : PT. Refika Aditama
Mokhtar, S.S.M; A.A, Maiyaki; N.M, Noor. (2011). “The Relationship Between Service Quality and Satisfactionon Customer Loyalty in Malaysian Mobile Communication Industry”, Universiti Utara Malaysia,School of Doctoral Studies (European Union) Journal. Malaysian
Mokhtar, et al. (2014). "The Role of Long-Term Orientation and Service Recovery on the Relationships between Trust, Bonding, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: The Case of Nigerian Retail Banks." Asian Social Science 10(2): 209-220.
Norhermaya, Y.A. & Soesanto, H. (2016). “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Online Store Lazada.co.id)”. Diponegoro Journal of Management 5 (3).
Sahanggamu, S., Mananeke, L., dan Sepang, J. (2015). “Analisis kualitas layanan, servicescape, dan kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bank sinarmas Bitung”. Jurnal EMBA, 3(1), 1084–1095
Sasongko. (2016). “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Study Pada Universitas Muhammadiyah Surakarta)”. Jurnal
Sedarmayanti. (2017). “Perencanaan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia”. Bandung: PT. Refika Aditama
Siagian, Hotlan., Cahyono, Hotlan., (2014), “Analisis Website Quality, Trust, dan Loyalty Pelanggan Online Shop”, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 8 No
Siswadhi. 2016. “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Kerinci Terhadap Kepuasan Masyarakat”.
Sofyan Yamin dan Heri Kurniawan. (2014). “SPSS Complete”. Edisi kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Infotek.
Sugiyono. (2013). “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D”. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. (2011). “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar”, Cetakan keempat, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Sunyoto, Danang. (2012). “Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta”: CAPS (Center for Academic Publishing Service).
Tjiptono, Fandy. (2012). “Service management (Mewujudkan Layanan Prima)”. Yogyakarta: Andi Offset
Downloads
Published
Issue
Section
License
Jurnal Lentera Bisnis disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi-BerbagiSerupa 4.0 Internasional.
Berdasarkan ciptaan pada https://plj.ac.id/ojs/index.php/jrlab
